Первое, что важно понять: отзыв про брак — это ещё и сигнал. Иногда виновата перевозка, иногда упаковка, а иногда партия действительно с дефектом. Разберитесь с причиной, и вы уберёте не один минус, а десяток будущих.
Почему такой отзыв не удаляют
Жалоба на «брак» почти всегда отклоняется: это описание реального опыта покупателя, а не нарушение правил. Модерация видит фото повреждённого товара и оставляет отзыв. Значит, воевать за удаление бессмысленно — работаем ответом и разбором. Единственное исключение — если на фото чужие персональные данные или снимок явно не вашего товара, тогда есть смысл пожаловаться именно на нарушение, а не на «брак».
Что сделать в первую очередь
- Ответьте быстро, пока отзыв свежий и его видят.
- Признайте проблему конкретно — «чехол с царапиной», «не хватало кабеля».
- Предложите замену или возврат и позовите в чат.
- Проверьте, единичный это случай или их несколько по одному товару.
Брак партии или проблема упаковки
Разведите два случая:
- Повреждения при перевозке — усильте упаковку, добавьте пузырчатую плёнку, жёсткий короб.
- Недостача комплекта — проверьте сборку и вложения, особенно если работаете по FBS.
- Дефект партии — свяжитесь с поставщиком, при необходимости отзовите остаток.
Как восстановить карточку после серии брака
Когда причину устранили, карточке нужна свежая правдивая картина. Помогает ответ под старыми минусами плюс приток новых отзывов от реальных заказов. Считайте так: пока идут дефекты, любые новые отзывы будут такими же, поэтому сначала чините товар и упаковку, и только потом наращивайте поток. Иначе вы просто добавите свежих минусов. Про формулировки — в подборке шаблонов ответов, про общий подход — в статье о работе с негативом.