Негатив на маркетплейсе неизбежен: чем больше заказов, тем больше и оценок, в том числе низких. Задача продавца — не убрать весь негатив (это невозможно), а показать, что он слышит покупателя и решает проблему. Именно это видят следующие люди.
Три типа негатива
Сначала поймите, с чем имеете дело — реакция разная.
- Обоснованный: брак, пересорт, размер не совпал. Здесь нужны извинения и решение.
- Эмоциональный: товар нормальный, но человек не разобрался или ждал другого. Нужно спокойно объяснить.
- Нарушающий правила: мат, чужой товар, реклама. На такой отвечать не обязательно — на него жалуются.
Схема спокойного ответа
Рабочий ответ укладывается в четыре шага.
- Поблагодарите за отзыв и обратитесь по-человечески, без канцелярита.
- Признайте проблему, если она реальна, — без спора и оправданий.
- Предложите решение: замену, возврат, инструкцию.
- Коротко покажите, что исправляете причину на будущее.
Чего делать нельзя
Здесь легко всё испортить.
- Спорить и доказывать, что покупатель сам виноват.
- Отвечать шаблоном под копирку — это видно и раздражает.
- Переходить на личности или требовать удалить отзыв.
- Молчать: пустая ветка негатива выглядит хуже самого негатива.
Негатив как источник роста
Повторяющиеся жалобы — это бесплатная подсказка, что чинить. Жмёт обувь по колодке, рвётся упаковка, не совпадает цвет — покупатели сами показывают слабые места. Устранили причину — и поток свежих пятёрок перекрывает старые единицы, а рейтинг ползёт вверх без всяких ухищрений. Заведите привычку раз в неделю пробегать новые отзывы и выписывать повторяющиеся претензии: это дешевле любой рекламы и точнее любой аналитики.