Просьба об отзыве — тонкий момент. Грубая или навязчивая отпугивает, а иногда и нарушает правила. Спокойная и вовремя — приносит десятки честных оценок. Разберём, когда просить, какие слова работают и почему согласие на отзыв нельзя выторговывать за пятёрку.
Правильная просьба об отзыве работает, грубая — отпугивает.
Оставить отзыв продавцу покупатель готов чаще, чем кажется, — если попросить по-человечески и в подходящий момент. Проблема обычно не в нежелании, а в том, что просьбы не было вовсе или она звучала как требование. Разница в формулировке решает, напишет человек отзыв или закроет приложение.
Когда просить
Момент важнее слов.
После того как заказ получен и площадка открыла окно для отзыва — раньше просить бессмысленно.
Когда впечатление свежее: первые дни после выдачи, пока товар в руках.
Не сразу после жалобы — сначала решите проблему, потом просите обновить отзыв.
Лучшая точка для просьбы — вложение в посылку: покупатель держит товар и читает напоминание в момент максимального интереса. Второе касание — вежливый ответ на первый короткий отзыв.
Какие слова работают
Просьба должна быть короткой, тёплой и честной.
«Спасибо за заказ» вместо сухого «оставьте отзыв».
«Если товар понравился, оставьте, пожалуйста, честный отзыв с фото».
«Ваш отзыв помогает другим покупателям выбрать» — объясняет, зачем это ему и людям.
Работает и объяснение, что вы небольшой продавец и каждый отзыв для вас важен, — люди охотнее помогают конкретному человеку.
Что запрещено
Нельзя выменивать оценку: «поставьте пять звёзд — получите подарок». Согласие на отзыв не выторговывают за звёзды. Просить можно только честный отзыв, без условий по оценке. Иначе отзыв снимут, а карточку могут ограничить.
Не давите повторными сообщениями и напоминаниями — одно-два касания максимум, дальше это раздражает.
Просьба обновить отзыв
Отдельный сценарий — когда покупатель написал сгоряча, а вы решили вопрос. Порядок:
Разбираетесь с проблемой: замена, возврат, извинение.
Вежливо отвечаете на отзыв, показывая, что вопрос закрыт.
Мягко просите обновить оценку, если человек теперь доволен.
На практике люди редко отказывают, когда им реально помогли. Один довольный ответ стоит десятка жалоб на удаление.
Частые вопросы
Когда лучше всего просить об отзыве?
После того как заказ получен и площадка открыла окно для отзыва, пока впечатление свежее. Самый удобный канал — вложение в посылку в момент распаковки.
Можно ли просить именно пятёрку?
Нет. Просить можно только честный отзыв. Условие «поставьте пять звёзд за подарок» — нарушение, за которое отзыв снимают, а карточку могут ограничить.
Как получить согласие на отзыв у недовольного покупателя?
Сначала решите его проблему, затем вежливо ответьте и мягко предложите обновить отзыв. Когда человеку реально помогли, он редко отказывает.
Сколько раз можно напоминать об отзыве?
Одно-два касания: вложение в посылку и, при необходимости, ответ на первый отзыв. Дальше напоминания только раздражают и работают против вас.
