Правило одно: берёте основу, вставляете деталь из отзыва — имя товара, суть претензии, что предлагаете. Пять минут работы, а отзыв уже читается как живой ответ, а не отписка. Ниже — заготовки на четыре частых случая. В квадратных скобках то, что вы каждый раз заменяете своими словами.
Ответ на положительный отзыв
Позитив тоже стоит отрабатывать — это видно будущим покупателям.
Просьба про фото уместна, но не давите. Одного вежливого приглашения достаточно.
Ответ на брак и недостачу
Главное — признать и предложить решение.
Так покупатель видит, что вы не прячетесь, а разбираетесь.
Ответ на долгую доставку
Ответ на наброс и пустую единицу
Даже если отзыв похож на заказной, отвечайте нейтрально.
Спокойный тон обезоруживает набросчика и хорошо смотрится со стороны. Как выстроить всю систему ответов — в материале про ответы на негатив.
Как не превратить шаблон в отписку
Заготовка экономит время, но легко скатиться в штамповку. Несколько правил, чтобы этого не случилось:
- Меняйте первую фразу — если под каждым отзывом одинаковое «Спасибо за отзыв!», это бросается в глаза.
- Всегда называйте товар и суть претензии из конкретного отзыва.
- Не обещайте того, чего не сделаете: пообещали возврат — оформите.
- Держите два-три варианта под каждый случай и чередуйте их.