Главный принцип у обеих площадок одинаковый: честное мнение покупателя защищено. Удаляют не «плохое», а «незаконное или не по теме». Держите это в голове — сэкономите нервы и время на бесполезных жалобах.
Что удаляют почти всегда
Эти отзывы модерация снимает при обращении:
- Мат, оскорбления, угрозы в адрес продавца или бренда.
- Реклама, ссылки, номера телефонов, призывы уйти на другой сайт.
- Отзыв не о вашем товаре — покупатель перепутал артикул.
- Чужие персональные данные — ФИО, адрес, номер заказа третьих лиц.
- Явно бессмысленный текст или спам-набор символов.
Что не удалят никогда
А вот это останется, даже если оценка несправедлива:
- «Товар хуже, чем на фото» — субъективное впечатление.
- «Пришло с задержкой» — претензия к доставке, но мнение засчитано.
- Одна звезда без текста — оценку без нарушения не снимают.
- «Не подошёл размер / цвет» — покупатель вправе так считать.
Свой отзыв — отдельная история
Если отзыв оставили вы сами как покупатель, его удаляют без всяких правил — это ваше право. Кнопка в профиле, минута времени. Но повторно оценить тот же товар площадка после удаления обычно не даёт: оценка засчитывается один раз. Поэтому, если хотите просто поправить формулировку, чаще выгоднее не стирать отзыв целиком, а отредактировать его — так вы сохраните возможность оценки и уберёте только лишнее.
Если удалить нельзя — план действий
Когда отзыв честный и остаётся, работает другая логика. Не прячьте минус, а перекрывайте его массой свежих отзывов и грамотным ответом. Считайте по-простому: один минус среди двадцати спокойных свежих отзывов почти не влияет на выбор покупателя, а тот же минус на карточке из трёх отзывов виден сразу. Значит, задача — вернуть поток. Подробнее — в материале про работу с негативом. Для восстановления оборачиваемости карточки помогают аккуратные выкупы с отзывом от реальных заказов — как инструмент оборачиваемости, а не способ «завалить пятёрками».